Patiëntje pesten

Een week of twee geleden kwam ik op onaangename manier in aanvaring met mijn vrouw. Dat gebeurt wel eens vaker, maar deze keer was het nogal publiekelijk; ze reageerde namelijk op één van mijn linkedin posts waarin ik een patiënt die een hele lelijke één sterren review over de praktijk had geschreven, van repliek diende. Wij hadden tot dan toe deze patiënt altijd uitstekend geholpen, maar  de man ging vreselijk tekeer op Google reviews omdat hij ons in de lunchpauze telefonisch niet had kunnen bereiken. Ik vond deze recensie natuurlijk zeer onterecht, want we zijn namelijk op werkdagen, behalve dan tijdens de pauze, vanaf 8 uur ’s ochtends tot maar liefst  9 uur ’s avonds bereikbaar. Hij had ons dus best op een ander tijdstip kunnen terugbellen. Mijn vrouw was het daar helemaal niet mee eens en liet dat blijken in een reactie op mijn LinkedIn bericht, dus ten overstaan van al mijn 700+ volgers. Ik was ‘not amused’! Ze gaf aan dat wij als tandartspraktijk maar eens naar ons zelf moesten kijken, want in het bedrijfsleven wordt de telefoon wel altijd gewoon opgenomen, pauze of geen pauze, want dat heet klantvriendelijk te zijn. Ze bood thuis haar excuses aan voor de wilde actie, maar inhoudelijk begon er bij mij  toch wat te knagen.

De zorg en dus ook de tandartspraktijken staan namelijk algemeen bekend om het gebrek aan klantvriendelijkheid door onder andere de wachtlijsten, het lange wachten in de wachtkamer en de beperkte tijden dat ze telefonisch bereikbaar zijn. Komt dit door de arrogantie van de zorg, is het patiëntje pesten of is een blinde vlek, omdat er nog nooit vanuit de patiënt is gedacht? Voor de tandartsen die vinden dat zij zo goed zijn dat de patiënt blij mag zijn dat hij bij hem (narcisten zijn bijna altijd mannelijk) terecht kan, geldt het eerste argument, maar meestal is het laatste argument van toepassing en zijn ze er niet aan gewend om vanuit de patiënt te denken. Als iedere zorgorganisatie dat nou eens gaat doen en analyseren wat er in hun specifieke geval klantvriendelijker kan en hoe dat te bereiken? De meeste tandartspraktijken nemen bijvoorbeeld, net als wij, de telefoon niet op in de pauze. Andere praktijken zijn zelfs maar een paar uur per dag telefonisch bereikbaar en ook op communicatiegebied per e-mail of per digitaal afsprakensysteem is er nog veel te winnen. Dit zijn slechts enkele punten die gemakkelijk veranderd kunnen worden om je praktijk een beetje meer klantvriendelijker te maken als je dat tenminste wilt. Een tevreden patiënt is namelijk gratis reclame voor je praktijk: mond op mond of door een positieve recensie.

Bij mij was het digitaal aan de schandpaal genageld worden door mijn eigen vrouw een extra reden om wat veranderingen door te voeren in de praktijk. Het patiëntje pesten gebeurt voortaan bij ons alleen nog maar in de behandelstoel en alleen als we echt niet kunnen voorkomen dat de behandeling stress- en pijnvrij verloopt. Waar een ruzie met je vrouw al niet goed voor kan zijn.

Jerry Baas